Turismo Marítimo diversifica produto para fidelizar público

Temporada trará cruzeiros para os mais variados perfis de consumidor e o agente precisará estar atento às preferências de seu cliente

Com a sala repleta de profissionais de várias agências sequiosas por informações, a sala temática Cruzeiros Marítimos, a Bola da Vez do Turismo reuniu um time de lideres empresariais do segmento otimistas com o desempenho do setor, que tem apresentado crescimento de 38% nos último três anos – bem acima da média mundial, que é de 7,4%. Até 2012, a expectativa da Associação Brasileira de Cruzeiros Marítimos – Abremar, mediadora da sala, é de um aumento de 18% da capacidade dos navios, passando para 53.971 leitos com a entrada de 26 novos navios.

Mediando o debate, Andre Pousada, Vice-Presidente Executivo da Abremar destacou a crescente modernização do produto, com a criação de novas opções de lazer que atendam a todos os segmentos. Pistas de patinação no gelo, boliche, ringue de boxe, spas, piscinas com ondas artificiais, toboáguas, nada é demais para a satisfação o cliente. Não é a toa que o segmento conta com mais de 14 milhões de hospedes por ano.

Para Alex Calabria, da Royal Caribbean Brazil, o passageiro tende a evoluir como cruzeirista: alguns querem o mini-cruzeiro, ou tranquilidade, mas há ainda os que preferem mais agitação. “Compete ao agente investigar, descobrir a preferência, o perfil do hospede, familiarizá-lo com os diversos itens como as diferenças e vantagens entre as cabines, lembrando-se que nem sempre o que parece caro para o agente será para o hospede.  E que hoje as opções  de cruzeiros são feitas para todas as classes”, afirmou, lembrando que o setor paga comissões atrativas, de forma rápida.

Um produto para cada cliente

Telma Brito, da Navigare, com muito bom humor, alertou que o turismo náutico não é comércio, mas uma área de serviço que satisfaz desejos e necessidades. Para ela, o agente de viagem é peça fundamental para o convencimento do cliente, precisando ser bem preparado para atrair os diversos segmentos como terceira idade, classe C e outros grupos específicos. “O agente tem que conquistar a confiança do cliente, se inteirar das suas necessidades reais e secundarias para satisfazer o desejo do cliente, fazendo com que ele sempre volte para a realização dos novos sonhos”, disse, acrescentando em seguida: “temos que superar a expectativa do nosso cliente. E para fidelizá-lo é necessário qu e tenhamos serviços e idéias que proporcionem prazer, tranqüilidade e encanto.”

Ilya Hirsch, da Qualiturs, destacou a diferença de clientes. “Há clientes que tem uma alta expectativa para a sua viagem. E o navio deve antecipar o seu desejo, a tripulação tem que estar preparada para atendê-lo. Não podem ser tiradores de pedidos. O garçom não pode ter pressa. Os navios de luxo hoje oferecem valor agregado, com grandes cozinhas ou opções culturais”.

“Agito, luxo ou simplesmente navegar sobre as ondas: devemos abrir o leque para que o cliente faça a sua escolha”, é o conselho de Edi Guerreiro, da MSC.  Para ele, a America do Sul é uma base importante para os cruzeiros pelas sua peculiaridades gastronômicas e musicais. Ressaltou a importância de  programas como clube de fidelidade, que proporcionam descontos diversos segmentos, inclusive em cruzeiros, como incentivo para o setor.

Para Estela Farina, diretora da Firstar Representações, o “brasileiro adora novidades, sofisticação.”. Leda Salongue, da Costa/Ibero, registrou que o índice de satisfação do cliente cruzeiro marítimo é de 98%.

Infraestrutura

Os palestrantes destacaram ainda que alguns portos brasileiros precisam adequar-se para atender a essa modalidade turística. Na maioria, falta acessibilidade, atracadouros, segurança. Mas há também um pensamento consensual de que os governos estaduais têm demonstrado interesse em receber os turistas dos cruzeiros com conforto e segurança.

Pousada lembrou que a programação de mega eventos esportivos como a Copa do Mundo e as Olimpíadas contarão com os navios como meios adicionais de hospedagem, suprindo a carência hoteleira em algumas cidades e contribuindo para a acessibilidade e melhoria dos portos em todo País.

Ele destacou que o turismo náutico também está atento à preservação do meio ambiente, adotando rigorosos programas de reciclagem, de economia de energia, investindo em revestimentos ecológicos para os cascos das embarcações e em sistemas avançados de purificação da água, dentre outras medidas.

Dados do setor

Em dez anos, a quantidade de navios cresceu 350% para atender ao aumento de 2563% de participantes, segundo dados da associação. Em 2010, espera-se 14,3 milhões de cruzeiristas pelos mares do mundo, sendo 10,7 milhões de americanos. As águas brasileiras encantarão mais de 800 mil turistas nativos – num aumento de 23% até o ano 2011 – que visitarão 20 portos, juntamente com mais de 130 mil cruzeiristas estrangeiros.

Atualmente o turismo marítimo conta com uma frota de mais de 200 navios construídos especificamente para cruzeiros, sendo 118 novos navios nos últimos 10 anos.